104/F – Atendimento de Excelência em unidades de saúde
1 O que é um Serviço Excelente ao Utente
• Definir o serviço excelente;
• Quem é o seu utente;
• Os “Momentos de verdade”;
• Porque é que os utentes vão embora;
• Retorno de um serviço excelente;
• Qual é o custo de um serviço pobre;
• “Word-of mouth” (passa a palavra);
2 Definir os Níveis de Serviço
• Compreender os objetivos estratégicos;
• Exceder os níveis de serviço;
• Desenvolver os seus níveis de serviço;
3 O papel das competências emocionais na motivação e no envolvimento/compromisso dos colaboradores para um atendimento de excelência.
(Áreas a trabalhar em formação)
• A “Literacia Emocional” para identificar e interpretar as próprias emoções e sentimentos.
• “Navegar Emoções” para melhor avaliar, mobilizar e transformar as emoções como recurso estratégico. Saber lidar com estados emocionais mais intensos e saber como os minimizar do seu impacto negativo;
• “Exercer Otimismo” para saber cultivar uma perspetiva proactiva de esperança e de novas possibilidades. Adotar uma atitude orientada para as soluções;
• “Aumentar a Empatia” para saber reconhecer e responder de forma apropriada às emoções dos outros. Ser sensível e perceber significado dos sinais emocionais do utente;
• “Perseguir Objetivos Nobres” para conectar as escolhas do dia-a-dia com um sentido mais profundo de missão e propósito (da unidade e do seu serviço de atendimento);
4 Construir um Relacionamento com o Utente
• Tratar o utente como uma pessoa única;
• Escuta-ativa;
• Combinar as palavras com o tom de voz;
• O tom de voz;
• Adequar os estilos de comunicação;
5 Comunicação Influente e Eficaz
• Controlar a chamada telefónica;
• O modelo de questionamento/investigação;
• Dizer “não” de forma positiva;
• Saber explicar-se;
6 Manter-se calmo quando o Utente está Nervoso
• Sete passos para resolver as reclamações dos utentes;
• Os 5 passos para se manter calmo;
• Como acalmar a fúria de um utente;
• Estratégias de recuperação;
• Evitar o “burnout” (negatividade, cansaço, falta de paciência);